Text

Service Managemen Mewujudkan Layanan Prima Edisi 3

---

Tema sentral buku ini adalah membangun layanan prima dalam sebuah organisasi. Layanan (service) bukan saja bermanfaat sebagai pelengkap produk yang ditawarkan, namun juga merupakan kunci diferensiasi setiap perusahaan. Meminjam konsep The Flower of Service rumusan almarhum Christopher Lovelock, layanan bia dianalogikan sebagai delapan dayn bunga yang melekat pada setiap penawaran produk : informasi, konsultasi, order taking, hospitality, caretaking, exceptions, billing, dan pembayaran. Dengan demikian, isu-isu berkenaan dengan layanan, seperti kualitas layanan (service quality), merupakan faktor krusial bagi setiap perusahaan, apa pun bentuk produk yang dihasilkan.


Daftar isi:
• Bagian satu : Memahami Dimensi Dan Dinamika Layanan
 Bab 1. Service : Apa dan Mengapa?
 Bab 2. Bentuk-bentuk Layanan
 Bab 3.Problematika dan Strategi Layanan
• Bagian Dua : Merancang dan Menyampaikan Layanan
 Bab 4. Layanan Buat Siapa ?
 Bab 5. Keunggulan Apa yang Ingin Ditawarkan ?
 Bab 6. Alternatif Sistem Peynampaian Layanan
• Bagian Tiga : Mengukur dan Mengelola Kualitas Layanan
 Bab 7. What is This Thing Called ‘Quality’?
 Bab 8. Determinan Kualitas Layanan
 Bab 9. Muwujudkan Layanan Prima
 Bab 10. Mengukur Kualitas Layanan
• Bagian Empat : Menyelaraskan Permintaan dan Penawaran Layanan
 Bab 11. Memahami dan Mengelola Permintaan Layanan
 Bab 12. Memahami dan Mengelola Penawaran Layanan
• Bagian Lima : Mengelola Dan Mengukur Kepuasan Pelanggan
 Bab 13. Memahami Kepuasan Pelanggan
 Bab 14. Mengukur Kepuasan Pelanggan
 Bab 15. Strategi Kepuasan Pelanggan.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

651.3/Tji/s/c.1

Penerbit

Yogyakarta : Andi., 2017

Deskripsi Fisik

xvi, 388hal.: illus.; 23cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

978-979-29-6719-7

Klasifikasi

651.3

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

Ed.3

Subjek

manajemen
Layanan Prima

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar